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Proporcionar un excelente servicio de atención al cliente

Proporcionar un excelente servicio de atención al cliente
La capacidad de una empresa para proporcionar un excelente servicio de atención al cliente de empresa a empresa solo puede llegar tan lejos como su capacidad para gestionar, y en última instancia, superar, las expectativas de sus clientes.
Lo peor que puede hacer una empresa es decirle a un cliente que su problema se resolverá de una manera y luego ofrecer una solución o cronograma contradictorio.
Como propietarios de negocios, todos sabemos que existe una expectativa básica para un servicio al cliente de alta calidad en el mercado actual. Por ejemplo, el Instituto de Servicio al Cliente encontró que el 60 por ciento de los consumidores favorecen un equilibrio de precio y servicio y no están dispuestos a aceptar un servicio al cliente deficiente a cambio de precios más bajos. Sin embargo, la mejor manera de superar la norma y mantener clientes satisfechos a largo plazo es gestionar sus expectativas de principio a fin. Las empresas pueden prepararse para el éxito utilizando el derechoSoftware de soporte B2B y empleando estas cinco poderosas estrategias para gestionar las expectativas de servicio al cliente:
1. Discuta abiertamente las soluciones
Las empresas que cuentan con equipos de atención al cliente altamente capacitados deben conocer bien las soluciones a cada problema potencial y poder hablar sobre esas posibilidades rápidamente. Una forma importante en que las empresas pueden gestionar las expectativas de servicio al cliente es discutiendo abiertamente las posibles soluciones a un problema con el cliente. Al enumerar las posibles resoluciones, los equipos de soporte capacitan a sus clientes para comprender la complejidad de un problema en particular y comprometerse directamente con su solución. Además, al presentar una imagen clara de los posibles resultados, los equipos de servicio aseguran que los clientes no tengan expectativas poco realistas de cuán simple o difícil será la resolución.
Con la estrategia correcta, las empresas pueden superar las expectativas de servicio al cliente.
2. Proporcione plazos claros
Los fallos, errores y errores en el software pueden ser irritantes y costosos para los clientes. Sin embargo, los clientes se enojarán más si esperan que su problema se resuelva en una semana y, en cambio, esperen una semana y media. Las empresas pueden gestionar las expectativas de servicio al cliente al establecer claramente cuánto tiempo llevará una tarea en particular desde el momento en que el cliente recibe una llamada de atención al cliente hasta que la resolución esté en progreso. Los equipos deben asegurarse de que los clientes estén bien informados no solo sobre cuánto tiempo llevará una llamada telefónica, sino también cuánto tiempo y trabajo se requiere para obtener una solución lo más rápido posible.
3. Sea transparente y honesto
La transparencia es absolutamente crucial para gestionar las expectativas de servicio al cliente B2B de manera efectiva y afectará la capacidad de los clientes de confiar en una empresa. Las empresas pueden garantizar que los clientes sigan confiando en sus proveedores y tengan una experiencia positiva al ser honestos en todas las situaciones posibles. Esto significa que si un representante de servicio al cliente no tiene la respuesta correcta a un problema, debe estar abierto a consultar con otros miembros del equipo . Independientemente de la situación, los equipos de apoyo deben evitar guardar secretos a toda costa.
4. Permanezca optimista, pero realista
Mientras que el optimismo es una parte importante de una experiencia positiva para el cliente, los representantes también deben ser realistas sobre las soluciones. Al comprender las políticas de la compañía, la complejidad de ciertos problemas y la carga de trabajo de los miembros de su equipo, los expertos de soporte pueden evaluar cómo se resolverá un ticket en particular y la inversión de tiempo que se requiere. Si bien puede ser estresante decirle a un cliente que un problema tomará más tiempo de lo esperado para resolverlo, es más importante ser realista que establecer expectativas que no se pueden cumplir.
5. Seguimiento regular
Finalmente, los equipos de soporte pueden gestionar las expectativas de servicio al cliente haciendo un seguimiento después de cada etapa del proceso de resolución. Como señaló Customer Experience Insight, a la mayoría de los clientes no les molestan las compañías que tienen contacto con ellos . Por el contrario, los clientes esperan que las empresas hagan un seguimiento con ellos para completar su experiencia con el cliente. Después de que un agente de servicio al cliente comunica las posibles soluciones a un problema y ofrece plazos realistas, debe hacer un seguimiento con el cliente por correo electrónico para reiterar lo que se decidió. Además, los equipos de atención al cliente siempre deben consultar con los clientes a medida que avanza la resolución, y una vez que se ha cerrado un ticket.
Hay muchas maneras en que las empresas pueden optimizar sus estrategias de experiencia del cliente. Sin embargo, el primer paso para brindar excelencia es administrar las expectativas de manera efectiva desde el primer momento.